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标题: 淘宝店铺中差评如何消除 [打印本页]

作者: 58电商论坛 时间: 10-17 09:54
标题: 淘宝店铺中差评如何消除

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淘宝店铺中差评如何消除

中差评可以说是每个卖家心中挥之不去的伤，说起中差评通常都是充满了怨气。但是在充满怨气的时候，不得不考虑两个问题：1.我们怒气满满的回复除了就将矛盾升级，能让顾客把中差评改掉吗？
2.我们充满怨气的回复，不论是这个顾客还是准备购买宝贝的顾客，如果看了会是什么样的后果？想清楚这个问题，心态就会大不一样了。
除此之外，大家有没有想到，危机之中还蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之前的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本也在翻倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。并且想象一下，顾客在买东西的时候，某个宝贝有325个好评，但是有6个差评，顾客是会细看好评还是差评？是不是答案已经很清楚了？
想象一个这样的场景：中差评出现了，顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好，有反馈，我们就有了一个和顾客交流的机会，拉近与顾客的距离，把握好这个情感交流到底机会，妥善的处理好顾客提出的问题，拉近我们与顾客距离的机会，把握好这个情感交流的最佳机会，妥善的处理好顾客提出的问题，可以赢得顾客重新信任我们的机会，并且还会有惊喜，我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。做好了，一个差评胜过一百个好评。
具体应该怎样做呢？
　1.真诚的表达歉意
　出现中差评，电话沟通是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客的心情是比较糟糕的，会有怨言或者怒气，但是不管是什么原因，都要适合跟顾客真诚的道个歉，缓解一下顾客的情绪，让顾客新平契合的与文明沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案的环节，试着慢下来，直到顾客能慢慢的接受你，差不多就成功了一半。
　比如说：
　我非常能理解您的感受，如果碰到这样的情况，我也会很生气。
　很抱歉这次购物给您带来不便，请您谅解哦！
　2.与顾客一起分析出现的差评原因。
　当你和顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了，耐心细致的了解买家为什么会给差评，是质量不好？还是款式不满意？或者是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。
　比如说：
　麻烦您拍张照片给我好吗？真对不起，让您着急了，我们一定会尽力的为您解决问题。
3. 解决问题

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作者: 大龙猫 时间: 10-17 10:06
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