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标题: 淘宝卖家必学规避投诉风险的方法 [打印本页]

作者: 58电商论坛 时间: 7-13 20:17
标题: 淘宝卖家必学规避投诉风险的方法

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淘宝卖家必学规避投诉风险的方法

商家面临的知识产权投诉、行政投诉、诉讼纠纷呈上升趋势。很多商家忙着运营，疲于应对各种投诉。一旦处理不当，很多麻烦的事情，也可能对门店造成负面影响，影响其活动。
商家日常经营中经常发生的投诉有两种，一种是职业投诉人的行政投诉，另一种是权利人的知识产权投诉。那么这两类投诉应该如何预防和处理呢？
一、职业投诉人行政投诉风险防范及投诉应对
01、规避风险
从商家咨询的案例分析来看，职业投诉人常见的投诉理由主要分为两类，一类是针对商品本身质量瑕疵问题，另外一类是商品页面宣传不合规问题。如果想要规避投诉，对于商家来说，上架销售商品之前，需要建立一道“防火墙”。
针对商品本身，首先需要判断该商品是否符合商品准入要求，比如我们要发布手机、数码产品、电器等商品，商品应当有CCC认证标志。这一步需要商家提前学习和了解商品准入要求，确认商品有对应资质，符合要求，才能考虑进行销售。在上架一款商品之前，商家需要做“功课”，采购部门应当建立进货查验制度，要求供货商提供材料证明供货的商品符合国家相关法律法规及质量标准。
同时也建议商家在与供货商合作之前，先行签订购销合同，在合同中明确约定，供货商需要承担对商品的质量问题承担全部责任，一旦商家因产品质量问题受到消费者索赔或者是行政处罚，那么供货商需要向商家承担违约责任，对商家进行赔付。
除了商品本身的质量问题，商品的宣传页面也是投诉的“重灾区”。商家遇到的投诉，常见的几种类型有：绝对化用语违规、普通食品宣传保健品功能或治疗疾病功能、夸大或虚假宣传产品功效、宣传专利产品无专利号等。
有不少商家为了规避投诉，页面大量使用错别字或者是拼音代替，希望能够起到规避风险的作用，我经常称之为“掩耳盗铃”式的心理安慰行为，而实质上并无作用。发布的内容是否存在违规，需要页面审核人员对广告法有基本的了解，一旦认定确实是违规，那么有可能会面临高额的罚款。平台目前也开发自检自查工具，帮助商家做初步判断，商家可以使用营商宝中的商品风险“合规工具”对商品页面做初步筛查，参考结果做修改。
当然，对于页面合规审核来说，人工审核往往是不可替代的，发布页面之前还需要仔细进行审核，核心注意：宣传内容准确可证。假设我们要宣传某款商品本店是全网销量第一，那么需要注明数据来源、统计范围和时间。如果我们要宣传某款化妆品有防晒的效果，那么需要确保商品获得了特殊用途化妆品的批准文号。如果销售的就是普通食品，那么就切记不要宣传成“包治百病”的灵丹妙药，当然，即便是药品，也不能宣传包治百病。
02、投诉应对

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作者: fjsanshao 时间: 5-19 00:13
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作者: 五哥很低调 时间: 12-27 08:26
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