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标题: 打通这几个体验流程，让客户舒服下单 [打印本页]

作者: 58电商论坛 时间: 8-15 17:00
标题: 打通这几个体验流程，让客户舒服下单

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打通这几个体验流程，让客户舒服下单

在新零售持续发展的趋势下，以客户为中心的营销活动也日趋重要，客户体验也就成为运营重点，从初次进入首页到购买售后，每一个关键节点都不可疏忽，否则都会造成客户流失，订单取消等风险。以下将为大家讲解影响客户体验的六大因素，并提供一些运营小技巧。
　　1、视觉体验
　　视觉体验主要体现在店铺首页、二级页、宝贝详情页三方面。好的视觉效果不但能吸引客户继续浏览，激发其购买欲望，还能全面传达产品信息，减少客户咨询麻烦
　　每一个客户在浏览页面10秒内就会决定是否继续往下看，所以页面前三屏的展示决定了客户的停留时间。页面清晰、主题明确，首页、二级页前三屏就应该展示出店铺的活动主题氛围、活动玩法、客户权益、主推产品;宝贝详情页前三屏应展示出店铺活动、利益点、宝贝最大卖点。
　　2、客服体验
　　一旦客户产生了问题，在店铺页面无法寻找到答案，就会进行客服咨询;客服的服务态度、专业知识往往会影响客户最后的购买决策，所以前期对客服的培训必不可少。
　　1)称呼
　　客服除了做到让买家下单付款外，还需要让客户能够记住我们，至少感觉我们和其他的店铺不一样，加深客户对我们的印象，那我们如何做呢?
　　“亲”这个称呼已经在电商中被泛滥使用，如果继续使用这个称呼，就无法展示商家独特性，那我们应该怎么称呼买家才能让客户印象深刻并记住我们的店铺呢?我们对顾客的称呼一定要是有趣奇葩，但是一定要是尊称，不能有贬低的意思。表情包的运用，自动回复的有趣设置也能加深客户对店铺印象。
　　2)关联推荐-客服营销
　　当客户不满意此前咨询宝贝或是已购买宝贝，客服需要根据宝贝相似性进行关联推荐，尽力挽留促成成交。
　　当客服和顾客聊到差不多了，可以让顾客去参加店铺内的营销。比如：帮忙关注店铺后对应的送买家一些淘金币、赠送优惠劵或者店铺红包。
　　3、购物关怀
在网购时代，卖家和买家都无法看到对方的脸，交谈也只能通过网络进行，所以在购物过程中，除了客服服务外，适当的购物关怀能极大程度增强客户的好感度和信任度。
　　从支付、物流、签收、退款四个环节，24个场景全链路打造最佳购物体验，带给买家优质的客户体验，减少恶意评价，提高店铺信誉，提高新客户的忠诚度，有效挽留老客户。
　　4、发货速度/产品包装/退换货流程
　　每一个在网上购物的客户，从下单的那一刻起，就想着能马上收到宝贝，所以发货速度极大影响着客户体验。很多商家宝贝的中差评物流缓慢、快递配送不到位、包装破损导致的。
　　如果遇到非人为原因导致的物流延迟，商家应提前告知客户，若无特殊情况，最好能做到在预定发货时间内提前发货;选择快递公司时也不能只考虑和低价快递公司合作，要充分考虑到店铺商品适合的快递公司，客户可以从快递公司中就判断出店铺或是品牌的定位
　　此外，产品包装质感、实物与详情页描述符合度、商品完好度等;在退换货过程中，反应速度、货品体验、退货运费处理等都是影响客户体验的因素。

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